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把考场搬到酒店去

文章来源:本站 创建时间:2016-06-28

在大连远洋洲际酒店实习的唐尧同学这一天本来轮班休息,可是为了参加系里组织的考试,便早早来到了酒店。唐尧同学四月底刚来到这个酒店实习的时候,第一个实习岗位是门童,不到两个月的时间现在已经升职到行李员岗位。由于有机会在工作中切身体会老师在课堂上讲过的那些理论知识,所以,在考试过程中,面对老师提出的有关“酒店礼仪”和“人际沟通与交往”等等专业问题,唐尧同学都能结合自己的工作实践一一顺利回答并取得了不错的成绩。他认为,这种考试方式特别接“地气”,特别有利于鼓励同学们在实习岗位上理论结合实践的进一步学习酒店管理理论,有利于自己的成长。这不,他自己考完之后,意犹未尽,又随着几位老师驱车来到了位于星海广场的君悦酒店,来看在这里实习的同学们的考试情况。看来,这项工作确实得到了同学们的拥护。

按照专业培养方案,四月下旬,酒店管理专业的同学们便分散到大连市七家五星级酒店开始了他们为期半年的顶岗实习工作,开始了“做中学”阶段的学习。在下去实习之前,同学们在课堂上已经学习了“酒店礼仪”“人际沟通与交往”和“酒吧服务与管理”三门课程的理论部分,临行之前,三位任课教师分别给同学们布置了作业,要求同学们在实习过程中结合工作实践,把所学到的理论知识进行内化,然后在真实的工作情境中把它外化出来。

为了考察同学们实习两个月来的学习成果,旅游管理系组成了考核工作专职队伍,深入酒店,对学生们逐个逐门课程以口试的形式进行了考核。

这次考核的特点是,我们把考场搬到了酒店,让学生穿着工装,在本校任课教师和酒店方面派出的实习岗位指导教师共同组成的考官面前即兴回答两位老师提出的问题。例如:

在“人际沟通与交往”课程考试中,考官根据课程考核标准,结合学生各自的岗位特点,围绕对客人服务、危机处理、上传下达、跨文化交流等提出了“请结合岗位,以自己亲身经历的案例说明人际沟通与交往能力对于酒店从业人员的重要性”“在与不同国家的客人沟通时,你最大的障碍是什么?你认为跨文化交流中应该注意哪些事项”“结合岗位对能力和素质的要求,谈一谈自己在人际沟通与交往中还有哪些不足”“以你让顾客满意的一次服务为例,再现与客人沟通的过程,并总结要实现有效沟通应做好哪些工作?”“在餐厅非常忙碌的时候,如果有客人对你的服务提出异议或提出无理诉求时,你会怎么和顾客沟通?”“如果领导布置完工作后,你对领导的安排不满意,你和领导是怎么沟通的,效果如何,为什么?”由于这些问题都是学生在实习过程中经常遇到过并且亲身处理过的,所以,同学们回答起来有理有据,得心应手,完全不像以往在课堂上回答问题那样依靠死记硬背。

在“酒店礼仪”课程考试中,老师经常问同学们这样一个问题:“顶岗实习两个多月来,你在礼仪方面有了哪些提高?”同学们普遍回答道:“以前在学校学习的时候,各个方面的知识都是被动接受的,但来到酒店之后,才真正意识到员工的整体综合素质,尤其是个人的礼仪修养对酒店整体形象影响的重要性,所以现在时时处处都主动的注意自身的素质。站姿、走姿、手势、微笑等各个方面都有了很大的改善,而且现在基本上已经养成习惯了。”教师还问道:“通过对这一阶段工作的反思、总结,你认为自身还存在哪些不足?”有的学生回答道:“手势礼仪方面有时运用的不好,动作不标准,以后要利用休息时间好好练习;另外,英语水平还有待提高,一遇见遇见外国客人就紧张,有时都不敢说话,回去要多加练习,多听VOA等进行英语学习。”显然,学生通过实习找到了自身的弱点,并且提出了解决方案。这正是我们期待的效果。

在“酒吧服务与管理”考试中,教师问了学生这样一个问题:“假如我就是来你们酒吧消费的一位客人,我已经点了意大利面和鸡肉菜肴,请你再为我推荐一款酒水好吗?”对于这类问题,如果不到现场实习的话,学生只能依靠书本知识死记硬背了。可是,学生现在有了实践经验,而且在工作实践中经常会遇到这样的问题。所以,有位学生在听了老师这个问题之后,非常从容地回答道:“您好女士,很感谢您的信任!我为您推荐的一款产自东南澳的莎奈得莎当尼吧,这是一款香浓的白葡萄酒,带有柔滑细腻的奶油香气,融入香甜的热带水果芬香,略带焦糖橡木桶香气,我想一定非常适合您这种气质的女士引用。刚才您已经点了本店招牌意大利面和鸡肉菜肴,再配上我给您推荐的这款干白,那就再完美不过了!”通过这个回答,可以看出,通过短短的实习生活,学生不仅掌握了相关的酒水知识,还对酒文化有了更深入的了解。这也是在课堂上难以实现的教学效果。

对于这种考试,各个酒店的人力资源部领导和岗位指导教师都给予了很高的评价。希尔顿酒店人力资源部的顾经理说:“这样的考核方式真的很新颖,对于学生来说是很好的总结、提高的机会,对于我们来说,也是很好的学习、交流的机会,学校领导真是用心良苦,感谢学校领导周到的考虑和对酒店工作的支持”。参与考核的几位岗位指导教师也纷纷表示:“这种教学和这种考核,培养出来的学生一定非常适用、好用!我们欢迎这样的毕业生!”



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